◆8D改善報告回復技巧與實戰培訓方案課程

【課程特色】

熟練合理編寫好8D報告及時復回客戶并快速找到客訴問題主因防止問題再發讓客戶滿意； 熟練掌握8D報告編寫的方法、技巧； 熟練掌握問題主因尋找的思路、方法。

【課程大綱】

第一章 8D報告編寫的方法、技巧

1、8D報告一般組成部分祥細介紹

2、標準8D報告格式及案例講解

3、8D報告編寫中存在的主要問題

3．1、8D報告格式不規范

3．2、8D報告各部分內容文字描述空洞、邏輯關系混亂

3．3、“成立小組”這一項中，要明確描述各小組成員的分工

3．4、“問題描述”這一項中沒有對問題發生的前后背景搞清楚，對問題描述存在重大缺失（鑒于客訴需要客戶的大力配合將問題準確的描述清楚，要對客戶相關人員進行培訓指導和交流）

3．5、“臨時處理”這一項主要是處理方法、時間、處理人員與客戶交流的技巧、對客戶現場的徹底處理及公司現場的徹底處理

3.6、“原因識別及確認”這一項主要是如何有效運用質量管理工具方法去分析、查找、驗證與確認

3.7、“糾正措施制訂與確認” 這一項主要是不理解什么是真正的糾正措施、措施描述不具體、無可操作性及措施驗證確認方法問題

3.8、“永久糾正措施實施” 這一項主要是沒有具體的實施計劃及計劃編寫不規范

3.9、“固化及標準化”這一項主要是如何將糾正措施進行標準化沒有祥細說明

4、8D報告編寫方法、技巧

分組練習

第二章   問題主因快速尋找的思路、方法

1、問題及問題解決的定義及內涵

2、問題解決的一般原則

3、問題原因及主因的定義及內涵

4、問題主因快速尋找的一般思路

4.1、問題識別與真正確認

4.2、問題現象——對產品的影響程度——客戶使用過程分析——內部可能過程分析——主要過程分析——可能原因分析——主要原因分析

5、問題主因快速尋找的一般方法

5.1、5個WHY

5.2、因果圖

5.3、失敗數據庫

5.4、標準法

小組演練

第三章 總結

關鍵知識點及總結表講解